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专业人士表示：经营者诚信守法是减少投诉量的根本

“2021年，市消协接到各类消费维权投诉达4000余件，受理2500余件，从这些投诉案例来看，某些经营商家守法经营意识淡薄，有的对相关法规还不够了解，在经营中侵害了消费者的权益。另一方面，从投诉量看，反映了消费者维权意识不断增强。”日前，幻影娱乐注册消协公布了2021年消费投诉代表性案例，记者就案例的特点和处理结果采访了市消协负责人。

进货不把关 售后要担责

2021年10月，消费者郭女士到市消协投诉：自己家在2021年9月花费1.2万元铺装的地砖出现砖面发花现象，联系经营者，却以装修工人技术不过关为由不予理会。消费者请求消协帮助协调处理。

市消协接到投诉后，进行了调查核实，调查中发现瓷砖外包装无中文标识，且包装内没有产品合格证。随即市消协向经营者进行《辽宁省消费者保护条例》《产品质量法》普法宣传，并指出经营者存在进货查验把关不严的问题，向消费者提供的商品不符合《产品质量法》要求，应当承担消费者损失。经消费者与经营者协商，经营者一次性赔偿消费者各项损失共计4万元。

因疫情未履约 消费定金当退

2021年4月，消费者到兴隆台区消费者协会投诉：其2020年10月在某月子中心预订了月子服务，缴纳了2000元定金。随后，消费者于2021年春节正常生产，但因突发新冠疫情，严格的疫情防控措施导致其无法进行消费。现月子期已过，消费者要求商家返还定金，但商家以各种理由拒绝退还定金。

消协会工作人员受理后进行核查，消费者所述情况属实。该月子中心称，在疫情期间，该公司工作人员始终保持着电话畅通，并未接到消费者的任何电话联系，执意以“定金不退”的相关规定坚持不予退还定金。消费者协会工作人员指出，在疫情期间，基于众所周知的严格的疫情防控措施，消费者无法外出消费，属于不可抗力。经过调解，商家向消费者全额退还了定金。

商家停止服务 预付款要退还

2021年7月，双台子区消协收到消费者投诉，称其在双台子区某洗车行办理洗车卡，现该商网更换经营者，无法联系原经营者退卡，请消协协调处理。

接到投诉后，双区消协工作人员立刻进行调查，经查投诉人所诉属实。经消协工作人员多方查找，与被投诉人取得联系，依据《辽宁省消费者权益保护条例》相关规定，经营者因自身原因进行转让或者无法继续经营时，应告知以预付款形式消费的消费者，由其自行决定是否继续接受服务或者退款。经普法宣传，并多次调解，商家与消费者达成和解，退还洗车卡余款，消费者满意。

质量问题退货 不可收违约金

消费者刘女士在某品牌专卖店购买一张床和一个床垫，商家促销套餐价格为5688元。因床垫使用不到两周发生塌陷，消费者向商家提出将床和床垫退货的要求。商家同意退货，但要收取床和床垫套餐总价20%的违约金。消费者认为不应承担任何费用，即向大洼区消协投诉。

消协工作人员进行现场核实，消费者投诉情况属实。消协工作人员依据《消费者权益保护法》，对经营者进行普法教育，指出消费者因商品质量要求退货不属于违约行为，不应承担违约金，并且经营者应当对商品质量承担三包责任。经调解，商家同意办理退货，不收取任何费用，消费者满意。

商家认定使用不当须举证倒置

2021年5月，盘山县消协接到12315平台转办的消费者投诉案件，消费者反映，近日在胡家镇某百货商场购买价值750元某品牌双桶洗衣机，使用不久洗衣机外壳变形，商家以消费者使用不当为由不予处理。

盘山县消协工作人员第一时间联系投诉人及商家了解情况。经调查核实，商家认定此款洗衣机由于消费者使用不当造成外壳变形的判定无明确依据。消协工作人员依据《辽宁省消费者权益保护条例》，对商家进行普法宣传，并指出商家负责举证责任。经过调解，经营者同意退货退款。

市消协办公室负责人杨宗敏表示，当前消费维权工作需进一步强化法规宣传，特别是以案讲法、用案例去强化经营者的法律意识、诚信经营，只有增强经营者的守法意识，才能减少侵害消费者合法权益的投诉。同时，定期公布有代表性的消费维权案例，也能让消费者正确运用法律武器，通过正当渠道有效维权。